33.ホスピタリティの教科書 林田正光 ★★★★☆

ホスピタリティの教科書

　ぜひ接客をバイトや仕事としてやっている人に読んでほしい。これを読んだだけじゃ絶対に接客は良くはならないよ、とは言わないけれど。

　この本の中で最も納得させられたのは「従業員満足度」が「顧客満足度」の大前提であるということ。実際働いていてそう思う。明るく働ける、素直に学べる、きちんとあやまることができる、こういうことが気持ちの良い店内を生み出し、それが最終的にはお客様への満足度向上となって現れると思う。

　その他に「コレは！」と思ったのが、

• お客様の一歩先を読むこと
• マメさを忘れないこと
• 「そこまでするか」ということを実践し続けるのがプロ

といったくだりだろうか。もちろん他にも多くの示唆を含んでいるが、それらは一人の意識では変えにくい部分も含んでいる。例えば、理念、例えば、権利と責任問題(個人一人ゝに個人の考えでサービスを行えるだけの権利を与えること；エンパワーメント)などがある。しかし、例えばそれはファミレスなんかじゃ中々難しい。そもそも、それだけの満足度を満たそうとするにはそれなりの場所でなければ難しいということもあるとは思うけど。

　言うのを忘れた(言うまでもない?)けど最大のコツは「まごころをこめること」。